Al sinds opkomst van online winkelen zijn retouren een doorn in het oog van menig retailer. Een retour brengt veel extra kosten met zich mee: de extra handelingen, de beperkte verkoopbaarheid van geretourneerde producten, de extra belasting op de klantenservice en soms ook een minder positieve klantervaring. En omdat retouren ook tot een extra CO2-belasting leiden, is de aandacht ervoor alleen maar groter geworden.
Er is daarom al veel geprobeerd om het aantal retouren terug te brengen. Bekende maatregelen zijn het verbeteren van productinformatie en -fotografie, betere maatwijzers, bestelbeperkingen, zogenaamde zwarte lijsten en het analyseren van retour-redenen. Alle beetjes helpen! En er gloort nog meer aan de horizon. In de afgelopen tijd zien we wat trends, die naar ons idee het probleem verder aanpakken. En natuurlijk blijft ook dan gelden: niet alle retouren kunnen voorkomen worden.
In de begindagen van online winkelen werd gemakkelijk retourneren vaak geprezen. Consumenten worden zich echter steeds meer bewust van de impact van hun retourgewoonten. Deze mentaliteitsverandering zal naar verwachting het bestelgedrag van consumenten veranderen.
Waar in het begin van het online tijdperk het makkelijk kunnen retourneren vaak werd geprezen op verjaardagen en partijen, is de huidige consument daarin steeds vaker (milieu)schuldbewust. Dat moet het bestelgedrag van consumenten gaan veranderen.
2. Steeds meer retailers durven retourkosten in rekening te brengen
Om retouren te ontmoedigen vraagt Wehkamp sinds vorig jaar 50 cent per artikel dat wordt teruggestuurd (met aanzienlijk resultaat!). Ook internationals als Zara rekenen nu retourkosten. Een trend die past in het milieu(schuld)bewustzijn van de huidige en komende generaties consumenten, maar die ook onderdeel zal uitmaken van het MVO-beleid van retail-ondernemingen. Over het effect hiervan op het bestelgedrag van consumenten (gaan zij dan minder bestellen?) zijn de onderzoeksresultaten nog verdeeld. Een van de onderzoeken (ref. Universiteit van Bamberg, 2019) voorspelt wel minimaal 15% minder retouren bij het doorberekenen van nog geen 3 euro retourkosten. Dus onder aan de streep blijft er dan meer over, zeker als dit gemeengoed wordt en geen concurrentienadeel. Hopelijk krijgen we snel voldoende praktijkcases om het echte effect te kunnen vaststellen.
Het komt helaas nog vaak voor dat kleding in een verkeerde maat wordt gekocht. Maar er gloort hoop met 3D-modellen van zowel schoenen als eigen voeten. En natuurlijk kan dit ook steeds beter gaan werken voor broeken, shirts et cetera. Artificial Intelligence draagt zijn steentje bij door eerdere aankopen qua maat (en wellicht ook stijl en kleur) te vergelijken met producten in mijn mandje, en voortijdig te waarschuwen voor een waarschijnlijk te grote of te kleine aankoop. Met de komst van AR/VR en digitale werelden als de veelbesproken Metaverses, wordt het ook mogelijk om je eigen “digital twin” aan te kleden met de beoogde kledingstukken en vervolgens een rondje om jezelf te lopen. Zou dat nog meer teleurstellingen na aankoop gaan voorkomen?
Door covid en de bijbehorende lockdowns zijn veel meer consumenten online gaan winkelen, met als logisch gevolg ook meer retouren. Het retourpercentage in de winkel ligt meestal meer dan 10% lager dan bij online aankopen. Inmiddels zien we weer een (gedeeltelijke) verschuiving terug van online naar fysiek winkelen, daarmee zal dus het aantal retouren ook weer wat afnemen.
Iedereen kent het idee van de leenauto voor mensen die slechts af en toe een auto willen gebruiken. Eenzelfde model is ook denkbaar voor bijvoorbeeld gereedschappen die je maar weinig gebruikt, al wordt dit ook vaak via de onderlinge burenapp al opgelost. En zelfs voor kleding doen dergelijke abonnementsmodellen hun intrede, met name handig met snelgroeiende koters of voor gelegenheidskleding. Deze trend van bezit naar gebruik zal indirect ook het aantal retouren doen afnemen, of in elk geval bijdragen aan het beter uitnutten van producten en het terugdringen van onnodige productie. Daarnaast zien we retailers de toch geretourneerde items terugbrengen op de winkelvloer, als goedkoper alternatief voor hetzelfde item nieuw. Lovenswaardige initiatieven die allemaal hun steentje bijdragen.
5. Nieuwe businessmodellen helpen ook mee
Zeker dus geen pleidooi om genoegzaam achterover te gaan leunen, maar bedoeld om de moed erin te houden en te blijven werken aan betaalbare duurzaamheid voor consument en retailer. Wat doet jouw organisatie om retouren te verminderen?